2010年 02月 14日
No.888 2月14日(日):フィットネスお悩み相談Vol.128 |
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※毎週日曜日は「フィットネスお悩み相談」をお届けしています。
【今回のお悩み内容】
「お客さまからのご意見にはどこまでお応えすべきでしょうか。会社からは『できることは全部対応するように』と言われていますが、基準がないようにも思え、迷うことが多くあります。」
【現場たたき上げの遠藤からのアドバイス】
「伝説のサービス」的な本を読むと、お客さまのとんでもない要求にお応えすることも「サービスの一環」であると書いてある場合があります。
例えば、(どこの会社かは忘れましたが)「返品に応じます」というサービスを提供している会社が、自らが販売していない商品の返品を迫られた結果、「お客さまのため」とそれに応じたという逸話もあったかと思います。
大切なことは「何をサービスと考えるか」という「定義」が明確かどうかだと思います。
上記の例でいえば、「何でも返品に応じるべし。それが当社のファン開拓につながる」という定義(理念といっても良い)があるなら堂々と応じればいいし、「当社はそういうことをサービスと考えていない」とするなら応じるべきではないと思います。
私が思うに、多くの会社がこの定義が不明確なままに、行き当たりばったり的にお客さまの要求に応じているように思えます。
その姿勢が「顧客満足の追及」といえるのかどうかは大いに疑問です。
私は「顧客満足」というのは提供側の主体性があってこそ実現するものだと思います。
それは、価値観の「ごり押し」ではありません。
「お客様はこういうサービスを提供すれば喜んでいただけるに違いない。だから、このサービスを全力で提供しよう」という姿勢です。
いずれにせよ、絶対にはずしてはいけないことは「お客さまに喜んでいただく」ということです。
従って、「できることは全部対応するように」という会社の姿勢は正しいものです。
そこに「定義」や「主体的意識」を加味することで、あなたの悩みは解消に向かっていくと思います!
******************
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「伝説のサービス」的な本を読むと、お客さまのとんでもない要求にお応えすることも「サービスの一環」であると書いてある場合があります。
例えば、(どこの会社かは忘れましたが)「返品に応じます」というサービスを提供している会社が、自らが販売していない商品の返品を迫られた結果、「お客さまのため」とそれに応じたという逸話もあったかと思います。
大切なことは「何をサービスと考えるか」という「定義」が明確かどうかだと思います。
上記の例でいえば、「何でも返品に応じるべし。それが当社のファン開拓につながる」という定義(理念といっても良い)があるなら堂々と応じればいいし、「当社はそういうことをサービスと考えていない」とするなら応じるべきではないと思います。
私が思うに、多くの会社がこの定義が不明確なままに、行き当たりばったり的にお客さまの要求に応じているように思えます。
その姿勢が「顧客満足の追及」といえるのかどうかは大いに疑問です。
私は「顧客満足」というのは提供側の主体性があってこそ実現するものだと思います。
それは、価値観の「ごり押し」ではありません。
「お客様はこういうサービスを提供すれば喜んでいただけるに違いない。だから、このサービスを全力で提供しよう」という姿勢です。
いずれにせよ、絶対にはずしてはいけないことは「お客さまに喜んでいただく」ということです。
従って、「できることは全部対応するように」という会社の姿勢は正しいものです。
そこに「定義」や「主体的意識」を加味することで、あなたの悩みは解消に向かっていくと思います!
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by fitnessbiz-01
| 2010-02-14 18:37