2010年 05月 11日
No.974 5月11日(火):「顧客満足度」。 |
★このブログは毎日更新予定です。(意気込みレベル)
こんにちは。遠藤です。今日はカサ不携帯の雨の中、タクシーの乗り継ぎがスムーズでラッキー!でした。
さて、昨日は「顧客満足度ナンバー●(上位)!」というホテルに宿泊しました。
が、一体、どこに満足度があるのか、さっぱりわかりませんでした。
最低限あってほしいものがなにもない。
それについての説明もないから、いちいち自分で調べて「これはないんだ」と理解しないといけない。
そんなこともあり、改めて、顧客満足度には大きく2通りあると思いました。
1つは価格に対して、実際のサービスや品質が上回ったと感じることによる満足度。
典型的なのは、低価格でもともとサービスや品質の期待値が低く、「この値段ならこんなもんだろう」的に感じる感覚です。
もう1つはサービスや品質そのものの満足度です。
もちろん、後者も価格とサービスの相対比較は起こりますが、より中身が評価されているといえます。
言うまでもなく、このホテルは前者です。
※だから、ダメと思っているわけではありません。
フランチャイズ展開や多店舗化がしたいなら、このモデルでしょうね。
運営難易度は限りなく低いですので。
※実際、そうなっている。
そういえば、フィットネス業界にも「顧客満足度」があります。
※(今は知りませんが)、以前、所属企業が何故か選ばれた際、それをチラシなどで使用する場合はお金を払うように言われ驚きました。もちろん、まったく使いませんでしたが・・。
それは、どういう種類の「満足度」でしょう?!
いずれにせよ、何をもって「顧客満足度」とし、何をもってその達成度を自己評価するかは、各社のトップ次第ということです!
******************
★メルマガ「リーダーシップ&マネジメント大学(L&M大学)」の無料登録、本ブログへのご意見、ご感想等は本ページ上部の各フォームよりお願いします。
こんにちは。遠藤です。今日はカサ不携帯の雨の中、タクシーの乗り継ぎがスムーズでラッキー!でした。
さて、昨日は「顧客満足度ナンバー●(上位)!」というホテルに宿泊しました。
が、一体、どこに満足度があるのか、さっぱりわかりませんでした。
最低限あってほしいものがなにもない。
それについての説明もないから、いちいち自分で調べて「これはないんだ」と理解しないといけない。
そんなこともあり、改めて、顧客満足度には大きく2通りあると思いました。
1つは価格に対して、実際のサービスや品質が上回ったと感じることによる満足度。
典型的なのは、低価格でもともとサービスや品質の期待値が低く、「この値段ならこんなもんだろう」的に感じる感覚です。
もう1つはサービスや品質そのものの満足度です。
もちろん、後者も価格とサービスの相対比較は起こりますが、より中身が評価されているといえます。
言うまでもなく、このホテルは前者です。
※だから、ダメと思っているわけではありません。
フランチャイズ展開や多店舗化がしたいなら、このモデルでしょうね。
運営難易度は限りなく低いですので。
※実際、そうなっている。
そういえば、フィットネス業界にも「顧客満足度」があります。
※(今は知りませんが)、以前、所属企業が何故か選ばれた際、それをチラシなどで使用する場合はお金を払うように言われ驚きました。もちろん、まったく使いませんでしたが・・。
それは、どういう種類の「満足度」でしょう?!
いずれにせよ、何をもって「顧客満足度」とし、何をもってその達成度を自己評価するかは、各社のトップ次第ということです!
******************
★メルマガ「リーダーシップ&マネジメント大学(L&M大学)」の無料登録、本ブログへのご意見、ご感想等は本ページ上部の各フォームよりお願いします。
by fitnessbiz-01
| 2010-05-11 22:10