No.559 3月22日（日）：フィットネスお悩み相談Ｖｏｌ.79

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※毎週日曜日は「フィットネスお悩み相談」をお届けしています。

【今回のお悩み内容】　
「某ビジネス誌でニトリの社長さんが『接客技術に依存する営業はナンセンスだ。（小売業の）理想は接客がなくても売れる状態にすることだ。』と語っていました。私のクラブは『接客で差別化しよう』としていますが、これについてどう思いますか？」

【現場たたき上げの遠藤からのアドバイス】
私もその記事は読みました。

その次ページではコンビニ大手で唯一、対前年比を伸ばしていると言われるファミリーマートの社長さんが「当社は『ホスピタリティ』とか『お客様の家族なろう』とか観念的で定性的な話ばかりで、アナリストに叱られる。」と逆のことを主張していて、面白かったですね。

細かくは実際の記事を読んでいただくとして、私見は以下の３点です

１、基本的にはニトリの社長さんの言われる通りだと思います。ニトリの社長さんは「小売業では」と前置きしていますが、当業界も、「接客以前の必須要因」として「施設＆立地＆料金」が存在します。この理解なくして「接客で差別化」しようとしても上手くいかないでしょう。また、当業界のスタッフが「接客命」とか「最高のスタッフです」とか言っていることは、自分たちだけの思い込みで、具体性に欠けることがほとんどです。ビジネスの勉強をしていない人に限って、そんなことを言っているように思えます。

２、ただし、上の１は「必要十分条件」で言えば「必要条件」に過ぎないと思います。商品はハード×ソフト×ヒューマンですから、「接客がどうでもいい」ということはありえません。実際、記事によるとニトリは「売れる商品」をつくるにあたり「現場中心で物事を考える」ことを徹底するため、なんと「上場企業平均の４．５倍もの教育投資を行っている」そうです。

３、最後は（そうは言っても）ホームセンターとフィットネスクラブでは扱っている商品が違うと思います。当業界はソファーとかベッドではなく、ハード要因を通じて「健康」という価値観を売っています。また、ホームセンターに週２回も来る人はあまりいないと思いますが、フィットネスクラブはそうではありません。さらに、（ホームセンターが「売ったら終わり」という姿勢を取っているとは思っていませんが）、フィットネスクラブはまさに「一生の付き合い」になります。そこには、「カラダの専門家」としての「信頼」が不可欠だと思います。

以上、業界の違いがあるにせよ、そのビジネスの本質をクールに捉えた上で、教育に投資する姿勢が勝機になるのだと考えます。それなくして「接客命！」と叫んでも、クラブは衰退に向かうだけだと思います。

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