No.2449 5月24日（土）：学長に訊け！Ｖｏｌ131（通巻322）

※毎週土曜日は「学長に訊け！」です。

【今回のご相談】　
「当社のクラブ運営方針は『退会者が１００名出ても、１０１名入会させればいい』というものです。私自身が現場に依存し、マネジメントを学んでこなかったことが大きな原因なのですが、反論できずいます。『会員数を減らしてはいけない』という主旨なのだとは思いますが、そのように割り切って指示されることに納得ができずにいます」

【現場たたき上げの遠藤からのアドバイス】
納得できないのが当たり前です。

会社なのか上司なのかわかりませんが、私には「辞めても入れればいい」という考え方は１％も理解できません。

その理由は巷の「お客さまリピート本」に書いてあるような「新規顧客が獲得しづらくなっているから」ではありません。

既存のお客さまを大切することが「商売の基本」だと思っているからです。

目の前のお客さまを大切にできないお店は中期的に絶対に滅びます。

料金が安かろうが、施設が大きかろうが、絶対に「経年劣化」します。

これは２つの観点から簡潔に説明できます。

１つは商売の公式です。

これは「顧客数×単価×リピート率」です。

居酒屋でも寿司屋でも何でもいいです。

「リピート率」が悪ければ、「新規顧客」を増やすか、「値上げ」をする以外に商売は繁盛しません。

しかし、「リピート率」が悪いような店に新規顧客は来ませんし、ましてや値上げなどできません。

そこで何をするかといえば「割引チケット」を乱発するわけです。

この構図はフィットネスクラブもまったく同じです。

フィットネスクラブにおける「リピート率」とは、既存のお客さまが来月も継続することです。

ここに注力しない限り、能のない「値引き販促」は永久に終わることはありません。

もう１つは自分が顧客の立場として考えれば、「単純にサービスの悪い店になど行かない」ということです。

仮に今、お客さまがいるとしても、それは競争環境が変われば確実に減少します。

通うのが便利な場所にそれ以上のクラブがあれば、そちらに行くに決まっています。

繰り返しますが、商売の基本は「目の前のお客さまを大切にすること」です。

最後に補足しておくと、私は「定着だけやっていればいい」とは思っていません。

一方では「新規顧客の創造」を継続していかない限り、ビジネスは継続できないからです。

大切なのは「目の前のお客さまを大切にすることを基本行動とした上で、新規顧客を獲得する」です。

それがわかっていれば「辞めても入れればいい」ということにはならないと思います。

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