No.3359 11月19日（土）：学長に訊け！Ｖｏｌ.192（通巻382）

※毎週土曜日は「学長に訊け！」です。

【今回のご相談】　
「先日、私が新入社員時代にトレーナーとして勤務していた店舗に行った際、その当時から在籍されているお客さまに『この会社は今いる会員を全然、大切にしなくなったね』という言葉をいただきました。日々、入会数、会員数といった『会社視点』に目を奪われ、『お客さま視点』を失っている自分に気づきましたが、それ以上にこのような『厳しい一言』をもらわないと、問題意識が生じないことに危機感を持ちました」

【現場たたき上げの遠藤からのアドバイス】
以前から言い続けていることですが、この議論のセンターピンは「ビジネスモデル」と「在籍ポジション」にあります。

が、このことを理解していない経営者が推定９８％くらいいます。

だから、こういう問題（？）が起こってしまうのです。

１０００回くらい言ってきたので、細かい説明は割愛しますが、そのクラブの「在籍ポジション」は「平均月間入会者数÷平均月間退会率」で決まります。

仮に会員数が３０００名で、退会率が３％なら、そのクラブは毎月９０名ずつ入会獲得しなければ、会員数を維持できません。

入退会の手続きだけでもそれなりのボリュームです。

来館率が３０％あれば、毎日９００名が来館します。

一定の時間帯に４０％が集中するとすれば、館内には３６０名が滞在しています。

ジュニアスイミングスクールのように「１０～１５名に対して１名のコーチを配属するのが十分なサービスである」と考えたとすれば、スタッフは「２４名～３６名」が必要です。

が、実際にいるのは何名でしょうか？

人件費削減の煽りもあって、多くても１０名程度でしょう。

しかも、「バイトだらけ」ときています。

これで「今いる会員さんを大切にするサービス」ができるでしょうか？

できるはずがありません。

では、十分な人員を配置すればいいのか。

大幅に利益が減るし、「人員を増やす＝品質向上」ともなりません。

つまり、このような「ビジネスモデル」と「在籍ポジション」を取っている限り、「今いる会員を大切にするサービス」はできないのです。

「昔はできていた」というのであれば、開業時の会員数とか、関係性の深さとか、来館率とか、スタッフ数とか、社員の現場配置率とか、現在とは異なる条件が存在していたはずです。

こういうことを理解した上で「自分たちにとって最適なサービスは何か、最適な範囲はどこまでか」を考えるべきなのです。

イベントだって、誕生会だって、パーティーだって、サークルだって、セミナーだって、やれることはいくらでもあるはずです。

ちなみに、会員数が３００名のモデルだとどうなるか？

関係性も深くなりますから平均退会率は１．５％くらいでしょう。

では、この時の「必要入会者」は？

「毎月４．５名」です。

平均退会率が１％なら、「毎月３名」です。

夢のような数字ではないでしょうか（笑）

確実に「今いる会員さんを大切にするサービス」が展開できるはずです。

私が運営しているＦＢＬ大学でいえば、新規募集は「年２回のみ」です。

それも合計で「３～４週間（２０～３０日）前後」です。

それ以外の期間、つまり、「年間３３５～３４５日（約９２～９５％）」くらいは、「今、いらっしゃる方々」に対するサービスしか実施していません。

正邪の問題ではなく、これなども「ビジネスモデル」と「在籍ポジション」を知っているからできるのです。

フィットネス業界の人たちは、こういうことを「知らな過ぎる」と思います。

その状態で「今いる会員さんを大切にすべき」と情緒的に言ったみたところで何も解決しません。

そういうことでは「衰退必至」だと思います。

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