No.4075 11月5日（月）：「顧客満足」も「感動サービス」も業績には関係ない

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さて、月曜日はメルマガで取り上げた内容の「関連したこと」についてコメントします。

今回は「おすすめ本」より。

そこには「顧客満足も感動サービスも業績には関係ない」ということがデータで示されていました。

それが以下のグラフです。
※顧客「９７，１７６人」を対象とした調査。
上のグラフが「企業担当者」が期待する「顧客満足度」と「顧客ロイヤリティ」の関係です。

グラフが示すとおり「顧客満足度を上げれば、顧客ロイヤリティが上がり、さらにある地点から急激に上昇する」と考えています。

対する下のグラフを見てください。

矢印は私が加えたものですが、紺色の矢印の通り、顧客満足度を上げても顧客ロイヤリティは「一定のまま」です。

企業担当者が期待する「ある地点」を超えても、顧客ロイヤリティは上昇しないのです。

この調査が示すのは、赤色の上下の矢印部分が「完全な自己満足であり、ムダな労力である」ということです。

だからといって「質のいいサービスが不要である」と言っているのではありません。

メルマガ読者の皆さまは「では、何が必要なのか？」を本書から読み解いて欲しいと思います。

今も昔も多くの企業が「顧客満足」や「感動サービス」の向上に努めています。

実際、世の中には「顧客満足」や「感動サービス」の成功事例が溢れています。

それに対し私は「接客は価値を生まない」と言い切ってきました。

その主旨と本書の指摘は一致性が高いものでした。

特にフィットネス業界企業に､リッツカールトンやディズニーランド、昨今ではザッポスのようなサービスができるわけがありません。

できもしないことに注力するのは、時間のムダ、行為行動のムダです。

本書には「やればやるほど逆効果になる」という指摘もあります。

繰り返しですが、「質のいいサービスが不要である」と言っているのではありません。

「その前にやることがある」ということです。

その「やること」をメルマガには書きました。

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